Pourquoi Sofinco mise sur la startup AlloReview pour améliorer la satisfaction de ses clients ?

L’innovation est avant tout une histoire de rencontres. Celle de la startup AlloReview et de Sofinco en est un bon exemple.

AlloReview a croisé la route de Sofinco en 2021, dans le cadre du concours Start and Pulse organisé par Sofinco et le Village by CA Paris. Sur les 50 startups qui ont postulé et les 5 finalistes, c’est AlloReview qui a fini lauréat. L’efficacité de la solution proposée par AlloReview a immédiatement séduit Sofinco qui cherchait à développer de l’engagement via les réseaux sociaux. Le concours Start and Pulse qui a lieu chaque année vise à identifier les meilleures startups sur lesquelles Sofinco peut s’appuyer pour renforcer sa démarche d’innovation au service de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Une collaboration sur un cas d'usage très concret

Satisfait ou mécontent d’un service, qui n’a jamais abandonné l’idée de s’en plaindre devant la longueur du questionnaire de satisfaction ? C’est face au faible taux de retour sur la satisfaction qu’est créé AlloReview par Zied Haj-Yahia, Adrien Sasportes et Yves-Marie Bouedo.

La startup apporte une innovation dans la collecte des feedbacks clients, en la rendant très facile, et dans l'analyse sémantique du langage écrit et parlé. L’analyse de ces avis permet un suivi fin (par mots clés, sujets, …) et en temps réel : les différents sujets à traiter sont identifiés et peuvent être traités rapidement.

Le principe de la solution intégrée par Sofinco ? Après la signature électronique de leur contrat, les clients sont invités à laisser un commentaire soit par écrit, soit par message vocal. Ce commentaire peut, ensuite, être rapidement relayé sur les sites d’opinion. Une fois le commentaire laissé, il est analysé en temps réel au moyen d’une solution d’intelligence artificielle, qui permet de cerner au plus près le ton et le contenu de l’avis client : est-il positif, négatif ou neutre ?

L’ensembles des remontées, qu’elles soient positives ou négatives, sont partagées dans une démarche d’amélioration continue et d’optimisation de l’expérience client avec les équipes en lien avec le client et celles en charge des parcours digitaux.

Ce nouveau type d’enquête de satisfaction est plus agréable pour les clients qui s’expriment librement et dans leur propre langage. Pour les utilisateurs, les avantages de passer par une expression vocale sont nombreux :

• s’exprimer plus longuement qu’à l’écrit ;
• s’exprimer plus librement, de manière naturelle, en évitant le côté “intimidant” de l’écriture
• le message vocal incarne davantage l’avis du client, et le rend plus proche et plus concret.

« AlloReview apporte une réponse rapide au client et contribue à réduire l’irritant client, explique Valentin Leborgne, Product manager au sein de la Digital Business Factory de Sofinco (DBF). La collecte des avis et leurs analyses permettent un pilotage en temps réel. Le client est traité comme un user friendly, ce qui contribue à notre image de marque. »

Une mise en place et des résultats rapides

En interne, le projet a été implanté très rapidement. AlloReview et les équipes projets Sofinco ont mis moins de 6 mois pour implanter le dispositif de feedback sur le site Sofinco.fr.

Pendant le concours Start and Pulse, AlloReview avait anticipé de nombreux aspects : l’équipe avait une idée précise de ce que Sofinco pouvait avoir besoin et avait notamment anticipé les questions juridiques pour pouvoir être en conformité avec les exigences légales et les questions RGPD.

« L’équipe Sofinco nous a beaucoup aidée, et c’est un véritable travail en binôme qui a eu lieu avant le concours, pendant et après. Aujourd’hui, nous nous parlons échangeons régulièrement pour partager les résultats et étendre la solution. » explique Zied Haj-Yahia, co-founder & CEO d’AlloReview

Une fois les étapes de validation passées, la mise en production a été lancée très rapidement. Une collaboration fluide, qui s’implique par la simplicité d’installation et d’utilisation de la solution d’AlloReview et par l’implication des équipes de Sofinco.

Au travers de ce nouveau service, c’est un véritable dialogue gagnant-gagnant qui se noue entre Sofinco et ses clients.

Selon les données recueillies par AlloReview, les clients sont quatre fois plus nombreux à donner leur avis à l’oral qu’à l’écrit et leurs messages vocaux contiennent trois fois plus d’informations pertinentes. Fort de ce constat et d’un nombre de témoignage croissant, Sofinco dispose d’une importante base de commentaires pour comprendre encore plus finement les besoins de ses clients et leur apporter une réponse adaptée pour une meilleure satisfaction. Les messages vocaux sont-ils le nouvel horizon de la relation client ?

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